Wat kunnen wij leren van de CEO van Gibson?

Passie

James Curleigh straalt veel passie uit. Hij weet duidelijk waarover hij praat en hij heeft bezetenheid voor het merk Gibson. Curleigh praat over Gibson zoals een eigenaar van een familiebedrijf spreekt over zijn bedrijf. Dat helpt want zowel klanten als medewerkers worden aangesproken door zijn houding en zullen weer positief staan tegenover de producten. Diverse andere clips op YouTube maken dit duidelijk.

Stakeholder management

De Gibson CEO spreekt vrijwel doorlopend over het betrekken van klanten, medewerkers, partners en (beroemde) klanten.

Kijken naar de toekomst en bouwen op het verleden

Voortbordurend op de vorige punten: Curleigh praat met passie over het rijke verleden van Gibson en de liefde voor het merk van vele klanten. Maar daarbij stelt hij ook dat dit niet iets is om genoegzaam op terug te kijken. Curleigh ziet dit eerder als bouwstenen om de toekomst mee te bouwen, samen met beroemde en minder beroemde artiesten. En daarbij schuwt hij niet om te praten over de volgende decennia.

Ook betrekt hij daarbij Epiphone, een niet minder legendarisch gitaarmerk dat zo’n 70 jaar gelden door Gibson werd overgenomen. Epiphone maakt tegenwoordig de meer betaalbare lijn van Gibson maar wordt door Curleigh terecht gezien als een eveneens essentieel merk, gezien de trouwe aanhang en bekende producten.

Curleigh kent de geschiedenis en weet ook hoe hij de geschiedenis kan inzetten om de twee productlijnen succesvol voort te zetten.

Luister naar de medewerkers en geef ze verantwoordelijkheid (vanaf 5:00)

Vanwege de recente problemen heeft Gibson in 2018 ’s werelds grootste muziekbeurs, de NAMM, overgeslagen. Enigszins bedeesd vroegen medewerkers zich af of ze in 2019 wel zouden meedoen. Curleigh vroeg zich slechts af of Gibson wel klaar zou zijn om met opzienbarende producten op de beurs te verschijnen en vroeg zijn medewerkers om op zeer korte termijn met plannen te komen. Met enthousiaste plannen verscheen Gibson op de NAMM en maakte indruk. Het signaal was: Gibson is terug! Uit de beschrijving van Curleigh valt op te maken dat dit vooral werd bereikt omdat zijn medewerkers, in tegenstelling tot het verleden, vrij werden gelaten om zelf met plannen te komen. Die kans pakten ze met groot enthousiasme.

Stel je verleden op prijs en verander niet om te veranderen of te vernieuwen (vanaf 12:00 en vanaf 15:00)

Een van de problemen waarmee Gibson werd geconfronteerd was dat de productlijn vernieuwend was op een manier die de klant niet kon waarderen. Zo werden gitaren uitgerust met automatische stemmechanieken waar de klant niet op zat te wachten en ook niet wilde.

Ook werden traditionele modellen elk jaar aangepast omdat men elk jaar iets “nieuws” wilde brengen. Door de jaren heen was er veel kritiek van klanten die een bewezen vertrouwd model wilden en niet een bepaalde jaargang met aanpassingen. Gibson trachtte een verkoopmodel te introduceren dat in andere, minder traditionele markten zoals in de modewereld gangbaar was. Maar in hun wereld leidde dat tot veel gemor van klanten.

Onder de nieuwe CEO heeft Gibson in een korte tijd weer veel waardering van de klanten teruggewonnen. Daardoor is men in staat om de klanten te vragen op welke gebieden zij vernieuwing op prijs stellen.

Leer van ervaringen

Voorheen was Curleigh CEO van Levi Strauss, een ander iconisch Amerikaans merk. Die ervaringen koppelt hij veelvuldig aan zijn nieuwe opdracht. Zo stelt hij, gerelateerd aan het vorige punt:

Kwaliteit is belangrijk (vanaf 22:00)

In de afgelopen Jaren waren er veel klachten over de kwaliteit van Gibson gitaren, een duur merk met een lange geschiedenis van hoge kwaliteit. Ook daar heeft Curleigh aandacht aan besteed. Hij positioneert de “common standard for Gibson” en nam maatregelen. Een heel simpel voorbeeld gaat over de verlichting. Zeer belangrijk voor de vele handarbeid die in hun gitaren zit, had Gibson voor elke productiefaciliteit een ander verlichtingssysteem. Dat werd overal gelijkgetrokken op een standaard die ervoor zorgde dat de verlichting optimaal was voor het werk.

Volgens Curleigh werd in de afgelopen korte periode waarschijnlijk meer in kwaliteit geïnvesteerd dan in de voorgaande 10 jaren. Het is een vaak terugkerend onderwerp op deze site: wanneer op kosten wordt gefocust, levert dat lagere kwaliteit op. Dat levert vervolgens hoge kosten op vanwege reparatie- en onderhoudskosten. Of een verlies van klanten. Curleigh begrijpt dat ook.

Ook heeft men naar het productieproces gekeken en geconstateerd dat het aantal handelingen met ongeveer de helft kan worden verminderd door het sneller goed te doen. Door inspectie achteraf te vervangen door het inbouwen van kwaliteit in het systeem. Medewerkers werden verantwoordelijk gesteld voor de kwaliteit van hun onderdeel aan het productieproces. Dat klinkt als principe van “First Time Right”. Het verhoogt de trots en motivatie van medewerkers, verhoogt de kwaliteit en verlaagt de kosten (maar veel managers zullen het niet efficiënt vinden…).

Een ander voorbeeld is de fysieke herstructurering. In de assemblage komt veel stof vrij vanwege het werken met hout. Dit levert problemen op wanneer de gitaren moeten worden gespoten. Daarom zijn de productiefaciliteiten onder Curleigh anders ingericht en is geïnvesteerd in systemen die afrekenen met stof.

Uit deze voorbeelden blijkt dat Curleigh zich met details en met het proces bemoeit. Niet als supervisor maar faciliterend om het proces af te stemmen op het beoogde resultaat. Ook daarmee zal hij de motivatie en trots van zijn medewerkers verhogen. En daarmee uiteindelijk de waardering van zijn klanten.

Hoe verder?

Gibson komt uit een zeer zorgelijke situatie en kampt nog altijd met grote financiële problemen. Er is uiteraard een kans dat Curleigh niet voldoende tijd krijgt of niet voldoende mogelijkheden heeft om Gibson weer gezond te maken. Maar het heeft er alle schijn van dat hij met de juiste maatregelen komt.

Curleigh toont zich een authentieke leider tussen – en niet boven - zijn mensen en heeft een enthousiaste uitstraling van iemand die gelooft in het merk. Hij betrekt zijn omgeving, medewerkers, klanten en partners, bij Gibson op een oprechte manier. Hij begrijpt de markt en de rol van Gibson daarin. De eerste positieve signalen zijn er nu al. Laten wij hopen voor Gibson en voor Curleigh dat het herstel lukt.